Интеграция покупателя в процесс производства.
Это основа идеологии и главное достоинство CSRP. Синхронизация деятельности покупателя (и ориентированных на работу с покупателем отделов) с исполнительным и планирующим центром компании обеспечивает способность оперативно выявлять благоприятные возможности для создания преимуществ в конкуренции. Нарушение производственного ритма за счёт поступающих в реальном времени в системы ежедневного планирования и производства требований покупателей заставляет руководителей предприятий обращать своё внимание не только на производство, но и учитывать в оперативном управлении критические факторы рынка и потребительских свойств продукции. Производители, побуждаемые взаимодействием с покупателем, а не внутренними проблемами производства, могут получить существенные преимущества путем систематического подхода к оценке:
- какие продукты нужно производить
- какие услуги нужно предлагать
- какие новые рынки перспективны для развития
Производители принимают решения по выбору продуктов и рыночных ниш, но эти решения изолированы от исполнительных подразделений организаций, которые собственно и будут их реализовывать. С другой стороны, в классических системах планировании я и управления ресурсами "ощущение" рынка и критическая информация о покупателе недоступны системе планирования бизнеса и изолированы в различных локальных подсистемах, разбросанных по организации.
Рисунок 2. Хранение информации о клиенте в системах на основе АРМов
Каждое из этих подразделений уделяет значительное внимание работе с покупателем. Но в большинстве традиционных производственных структур эти подразделения тратят слишком мало времени на взаимодействие с плановыми или производственными отделами. За создание образцов продукции отвечает конструкторский отдел. Отдел обслуживания покупателей отвечает только за организацию приёма заказов. Но конструкторский отдел должен отчетливо понимать, что он создает продукт для потребителя, который должен продавать затем коммерсант.
Информация о том, что действительно требуется, что работает, а что нет, что будет продаваться, а что нет - исходит от покупателя.
Задача подразделений продажи и маркетинга - понимать нужды покупателей и пытаться предложить соответствующее их решение, создавать спрос. Кроме того, они владеют ценной информацией о новых рыночных тенденциях, давлении конкурентов, о проблемах обслуживания покупателей, ценообразовании и спросе.
Сервисные службы обладают множеством другой информации, касающейся того, с какими продуктами есть проблемы, какие усовершенствования покупатели спрашивают чаще всего, и какие предлагаемые услуги могут быть наиболее ценными для покупателя. Наконец, конструкторский отдел, а также отдел исследований и разработок, работают над новыми продуктами и прототипами - над продукцией будущего. Как новые продукты будут приняты на рынке, что имеет приемлемую цену, а что нет - всё это составляет жизненно важную информацию.
CSRP - это первая бизнес методология, которая включает деятельность, ориентированную на интересы покупателя, в ядро системы управления бизнесом. Впервые предложена методология ведения бизнеса, основанная на текущей информации о покупателе. CSRP перемещает фокус внимания с планирования производства к планированию заказов покупателей. Информация о клиентах и услуги внедряются в основу деятельности организации (см. рис. 3).
Производственное планирование не просто расширяется, а замещается требованиями клиентов, поступающими из подразделений, ориентированных на работу с покупателями.
Рисунок 3. Увязка потребностей клиента с деятельностью предприятия
Таким образом, CSRP заставляет пересмотреть всю бизнес-практику, фокусируя её на рыночной активности, а не на производственной деятельности. Бизнес-процессы синхронизируются с деятельностью покупателей.
Рассмотрим, например процесс обработки заказов.
Обработка заказов теперь включает, кроме функции ввода заказа, функции продажи и маркетинга. Обработка заказов не начинается с заказа, она начинается с работы с покупателем или даже с потенциальным клиентом.
Как меняются деловые процедуры в новых условиях?
Они совместно с покупателем ( может быть, на его рабочем месте) формируют заказы, определяя его потребности, которые динамически переводятся в требования к продуктам и к их производству. Технология конфигурирования заказов позволяет проверить его выполнимость до того как он размещен;
CSRP переопределяет и термин обслуживание покупателей, расширяя его за пределы обычной телефонной поддержки и выдачи справок о счетах.
При использовании модели CSRP услуги клиентам становятся важным звеном деятельности предприятия, центром управления всей организацией. При этом, подразделение технической поддержки отвечает за доведение необходимой информации о покупателях к исполнительным центрам организации. В этом случае:
Планирование деятельности и производства продукции также наполняется новым содержанием - становится планированием заказов покупателей и динамическим производством. Что это означает?
Эти три примера показывают выгоды, которые могут быть достигнуты путем переориентации бизнес-функций и интеграции потребностей покупателя в ядро исполнительной системы.
Результаты успешного применения CSRP - это повышение качества товаров, снижение времени поставки, повышение потребительской ценности продукции, и т.д., а в результате этого - снижение производственных издержек, но что более важно, это развитие инфраструктуры для создания индивидуализируемых, конфигурируемых решений, улучшение обратной связи с покупателями и обеспечение лучшего сервиса для покупателя.Это не технологическая эффективность, которая обеспечивает лишь временное конкурентное преимущество, это - способность создавать продукты, удовлетворяющие разнообразным потребностям покупателя и лучший сервис, то есть - получение устойчивого конкурентного преимущества.
